Uvod
Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku nematerijalne vrednosti kupcu.
U umetnosti ili gastronomiji korisnici će posebno ceniti izvornost, dakle originalnost pružanih usluga – novi okus ili način serviranja hrane, ili novi zvuk u muzici. No, kada su u pitanju profesionalne usluge, situacija je bitno drugačija – kada morate otići lekaru očekujete kvalitetnu i pouzdanu dijagnozu i pomoć, a od advokata kompetentan savet i pravno zastupanje, ako je to potrebno.
Svaka usluga nudi neku celovitu, „zaokruženu“ funkcionalnost i one se mogu smatrati, poput popularnih LEGO kockica, građevnim blokovima iz kojih će se stvarati kompleksnije funkcionalne strukture, bez zadiranja u funkcionalnost bilo kojeg pojedinačnog građevnog bloka. Isporučilac takvih usluga može biti služba informatike, ili bilo koja druga služba ili instanca unutar organizacije ali, što je posebno važno, i izvan nje, dakle iz njenog bližeg ili daljeg okruženja.
Primenu najbolje poznate prakse trebalo bi posmatrati na tri nivoa:
- Strateškom, koji se odnosi na dugoročne ciljeve određene usluge i aktivnosti visokog nivoa koje bi trebalo realizovati da bi se ti ciljevi ostvarili
- Taktičkom, koji razrađuje specifične procese neophodne za realizaciju zadataka i aktivnosti potrebnih za izvršavanje i pružanje konkretne usluge
- Operativnom, koji referencira izvršavanje procesa neophodnih za pružanje usluge krajnjim korisnicima. Uspešno izvršenje operativnih zadataka (procesa) ukazuje na činjenicu da su utvrđeni strateški ciljevi ostvareni u očekivanom, odnosno planiranom vremenu.
Nastanak standarda
Standard ISO/IEC 20000 Sistemi menadžmenta uslugama (SMS) je proizašao iz opšte prihvaćenog uverenja da bi stručnjaci trebalo da svoje usluge pružaju u skladu sa najboljom poznatom praksom i običajima koji su prihvaćeni u njihovom području delovanja. Na taj način oni ne samo da će sebi samima uštedeti vreme i trud kada bi trebalo da udovolje potrebama i željama korisnika, već će korisnicima svojih usluga pružiti najveći mogući kvalitet i pouzdanost usluga uz minimalne troškove.
Sistem menadžmenta uslugama (SMS) pre svega, pomaže organizacijama da steknu uvid u kvalitet usluga koje isporučuju, specificiraju sve procese kao i da stvore sliku o tome šta bi trebalo unaprediti radi povećanja kvaliteta usluga.
Koristi i prednosti koje organizacija može da ostvari uvođenjem Sistem menažmenta uslugama (SMS) po zahtevima standarda ISO 20000-1:2011:
- svrstavanje poslovne strategije i strategije pruzanja usluga
- pravljenje opšteg okvira za postojeće projekte poboljšanja usluga
- obezbeđuje tip poređenja sa najboljom praksom
- pravi prednost poređenja kroz promociju postojećih usluga
- zahtevajući svest i odgovornost pravi progresivnu kulturu
- podržava unutrašnje promene pružaoca usluga i osoblja kroz prednost kreiranja internih operativnih procesa
- smanjuje rizike i troškove primalaca usluge
- kroz kreiranje pristupa postojećeg standarda, nameće glavne organizacione promene
- povećava reputaciju i percepciju
- fundamentalna promena na proaktivni pre nego retroaktivni proces
- poboljšanje veze između razluičitih odeljenja kroz bolju definiciju i jasnije termine odgovornosti i ciljeva
- pravljenje stabilnog okvira i za tretiranje resursa i za automatsko upravljanje uslugama
Pojava standarda ISO/IEC 20000-1:2011 je dokaz uspeha i popularnosti primene najbolje prakse upravljanja nivoom usluge širom sveta, primenom najvišeg profesionalnog standarda sa ciljem da se prevaziđu očekivanja klijenata. Primena Sistema za upravljanje uslugom prema zahtevima standarda ISO/IEC 20000:2011 pomaže da se uslužne delatnosti motivišu da postignu svoj maksimum u ostvarivanju izvrsnosti usluga i na taj način objektivno izmere i certifikuju svoje rezultate.
Namena standarda
Standard ISO/IEC 20000-1:2011 je specifikacija koja definiše zahteve za organizaciju da isporučuje upravljane usluge prihvatljivog kvaliteta svojim kupcima.
Ovaj standard može biti korišćen:
a) od strane poslovnih organizacija koje na tenderima nude svoje usluge;
b) od strane poslovnih organizacija koje zahtevaju konzistentan pristup od strane svih isporučilaca usluga u lancu snabdevanja
c) od strane isporučilaca usluga radi poređenja (benchmark) svog menadžmenta uslugama;
d) kao osnova za proveru koja može voditi ka formalnoj certifikaciji;
e) od strane organizacije koja bi trebalo da demonstrira sposobnost da obezbedi usluge koje zadovoljavaju zahteve kupaca; i
f) od strane organizacija koje su usmerene ka poboljšanju usluga kroz efikasnu primenu procesa da mere i poboljšaju kvalitet usluga.
Sadržaj standarda ISO/IEC 20000-1 2011
U standardu ISO/IEC 20000-1:2011 - Informaciona tehnologija – Upravljanje uslugom - Deo1: Zahtevi za sistem upravljanja uslugom navedeni su zahtevi koje organizacija mora da ispuni da bi dobila sertifikat o uvedenom Sistemu za upravljanje uslugom (SMS). Dokument na ukupno 36 strana sažeto i jasno pokriva sledeća osnovna područja:
Predgovor
Uvod
- Predmet i područje primene
- Normativne reference
- Termini i definicije
- Opšti zahtevi na sistem upravljanja uslugom
- Dizajn i tranzicija novih ili izmenjenih usluga
- Procesi isporuke usluge
- Procesi odnosa
- Procesi rešavanja
- Procesi kontrole
- Proces izdanja
Poglavlja od 4 do 10 standarda su mandatorna i u njima je definisano ukupno 403 zahteva koje moraju da ispune organizacije koje žele da certifikuju svoj Sistem za upravljanje uslugom (SMS).
Cilj četvrtog poglavlja standarda je da obezbedi sistemski pristup upravljanju uslugom, uključujući politike i okvir radi omogućavanja efektivnog upravljanja i implementacije svih usluga. Planiranje i implementacija menadžmenta uslugama odvijaju se prema PDCA ciklusu (Demingov krug).
Cilj petog poglavlja standarda je da obezbedi da će nove usluge i promene postojećih usluga biti isporučivane i upravljive po pravoj ceni i kvalitetu usluge.
Cilj šestog poglavlja standarda je da obezbedi da se 8 procesa koji podržavaju isporuku usluge odvijaju na konzistentan način koji će garantovati kvalitet usluge.
Cilj sedmog poglavlja standarda je da obezbedi da se uspostave i održavaju dobri odnosi sa korisnicima usluge (zasnovani na razumevanju potreba kupca) i eksternim isporučiocima usluge u cilju obezbeđenje neprekidnih, kvalitetnih usluga
Cilj osmog poglavlja standarda je da obezbedi primereno upravljanje incidentima i problemima, tj. da se minimiziraju poremećaji poslovanja proaktivnom identifikacijom i analizom uzroka incidenata usluge i upravljanje problemima do njihovog zaključenja.
Cilj devetog poglavlja standarda je da obezbedi da se definišu i kontrolišu komponente usluge i infrastrukture i održavaju tačne informacije o konfiguraciji, kao i da se osigura da su sve promene proverene, odobrene, implementirane i preispitane na kontrolisan način. Važno je i da se definišu zahtevi za isporuku, distribuciji i praćenje jedne ili više promena u izdanju u živom okruženju.
Cilj desetog poglavlja da isporuči, distribuira i prati jednu ili više promena usluge u izdanju u živom okruženju.
Zaključak
U današnjoj ekonomiji sposobnost razvijanja i pružanja vrhunske usluge ključna je za poslovnu strategiju i uspeh. Bilo da se radi o tradicionalnoj uslužnoj firmi ili proizvodnom preduzeću, dodavanje vrednosti putem usluga postalo je uslov opstanka. Danas korisnici (klijenti) traže vrhunsku uslugu, kompletna rešenja i iskustva za pamćenje. Nalazimo se na istorijskoj raskrsnici na kojoj počinje era orijentacije na isporuku kvalitetne usluge, čak i za firme koje nikad ranije nisu sebe videle kao uslužne.
Uprkos tome, mali broj organizacija zna kako da stvori sveobuhvatan program za razvoj kvalitetne usluge i da definiše primeren proces upravljanja nivoom usluge.
Osnovni cilj Sistema menadžmenta uslugom (SMS) prema zahtevima standarda ISO/IEC 20000-1:2011 je da osigura maksimalnu raspoloživost usluge korisnicima uz istovremeno optimalno korišćenje resursa primenom integrisanog procesnog pristupa za efektivno upravljanje uslugama.
Šta to znači za našeg klijenta: Da će uvek dobiti uslugu ugovorenog nivoa kvaliteta-po ugovorenim uslovima - po ugovorenoj ceni - u ugovoreno vreme - u ugovoreno vreme odziva u vanrednim situacijama – JUST IN TIME!