ISO 9001 (QMS)

Kao odgovor na ovu potrebu, Medjunarodna organizacija za standardizaciju ISO, preciznije njeni Tehnički komiteti (Tehnički komitet ISO/TC 176, Menadžment kvalitetom i obezbeđenje kvaliteta,Potkomitet SC 2, Sistemi kvaliteta) su identifikovali i specificirali zahteve medjunarodnog standarda ISO 9001, koji će poslužiti kao okvir za kreiranje Sistema mendažemnta kvalitetom u organizacijama. Organizacija koja u skladu sa zahtevima ISO 9001 razvije i implementira Sistem menadžmenta kvalitetom, daje poruku svim svojim potencijalnim klijentima i široj međunarodnoj zajednici da je cilj njenog poslovanja identifikacija potreba, zahtev i očekivanja korisnika ( kupaca, dobavljača, zaposlenih, lokalne i međunarodne zajednice) i njihovo zadovoljenje kroz efektivnu i efikasnu primenu QMS, čime organizacija demonstrira:

• sposobnost da kontinuirano obezbeđuje proizvod/uslugu koji zadovoljavaju ne samo zahteve, potrebe i očekivanja korisnika već i zahteve odgovorajuće zakonske regulative i propisa;
• posvećenost stalnom razvoju i unapređivanju postojećih Sistema menadžmenta kvalitetom kroz Procese stalnih poboljšanja (PSP), čime podiže nivo kvaliteta svojih proizvoda/usluga stvarajući kod korisnika „efekat izvršnosti“ (osećaj zadovoljstva korisnika kvalitetom proizvoda/usluge koji je iznad očekivanog/zahtevanog).

ZNAČENJE ISO 9001 SISTEMI MENADŽMENTA KVALITETOM

Trenutno je u primeni peto izdanje ISO 9001 iz 2015. godine. Cilj izmena je, osim pojašnjenja u samom tekstu standarda, bio da se pre svega poveća njegova kompatibilnost sa standardom ISO 14001 Sistem menadžmenta zaštite životne sredine, kako bi sa omogućila njihova lakša integracija u Integrisane sisteme menadžmenta (IMS).

 Standard ISO 9001 kao retko koji drugi međunarodni standard respektuje i podstiče posebnosti organizacija. On nema za cilj da nametne uniformnost u strukturi Sistema mendažmenta kvalitetom kvalitetom niti uniformnost dokumentacije QMS-a. Zahtevi ISO 9001 su tako postavljeni, da respektuju organizacionu strukturu kompanija, resurse kojima raspolaže i tržište na kojem kompanija realizuje svoje proizvode/usluge. Shodno tome, svaka organizacija razvija sebi svojstven QMS formiran po zahtevima ISO 9001. Iz tog razloga u nazivu standarda stoji množina: Sistemi menadžmenta kvalitetom.

Sistem menadžmenta kvalitetom (QMS) je način na koji organizacija upravlja kvalitetom. Cilj je upravljanje kvalitetom primenom Procesnog pristupa, kroz menadžment svim procesima i aktivnostima promovišući kvalitet kroz sve nivoe. Pri tome pod pojmom kvaliteta ne podrazumevamo samo kvalitet proizvoda/usluge već i druge dve dimenzije: kvalitet poslovanja (odnosi sa klijentima, dobavljačima, zakonodavstvu, široj zajednici) i kvalitet same organizacije (odnos sa zaposlenima, radna kultura, odnos prema materijalnim resursima itd.). Zahvaljujuci QMS-u, u svakom trenutku se može imati uvid nad svim procesima i aktivnostima, počev od nabavke, ugovaranja, realizacija proizvodnje, distribucije, prodaje, pa preko procesa obuke osoblja, razvoja novih ideja i usluga, unapredjenja procesa marketinga kroz elemente cene, distribucije, pokrivensti tržista i praćenja konkurencije, a sve to kroz procedure, uputstva i zapise tj. obrasce koji se popunjavaju i koji doprinose povećanju svesti o kvalitetu kod svih zaposlenih. Implementirani QMS spušta odgovornost za realizaciju aktivnosti od menadžmenta ka neposrednim izvršiocima, tako da u hijerarhijskom lancu svaka karika nosi svoj deo odgovornosti za deo procesa koje izvršava. Na ovaj način, svi su uključeni u kreiranje i pružanje kvalitetnog proizvoda ili usluge ali isto tako i u raspodelu odgovornosti. Odgovornost za kvalitetno obavljanje posla ne može da leži samo na rukovodstvu firme. Svi u njoj treba da učestvuju shodno svom položaju i učešću u procesima. Da bi i neposredni izvršioci na adekvatan način bili uključeni u ovaj proces, primenom razvijenog QMS-a razvijaju se kod njih oosobine kao što su planiranje, odgovornost, radna disciplina a sve to kroz tačne procedure rada i zapise koje popunjavaju a koji istovremeno služe kao dokaz efektivnosti i efikasnosti njihovog rada. Upravljanje kvalitetom u svim procesima, kroz stvaranje jednog Sistema menadžmenta kvalitetom QMS po zahtevima standarda ISO 9001 Vam omogućuje da na izlazu iz poslovnog ili proizvodnog procesa imate potpuno usaglašen proizvod/uslugu. To znači da greška nastala negde u sistemu neće proći kroz njega i biti vidljiva na finalnom proizvodu ili usluzi koju pružate, već će biti identifikovana na vreme i otklonjena.

Uvodjenje ISO 9001 je signal vašim kupcima, partnerima i široj zajednici da Vi kontinuirano proizvodite kvalitet i da će od Vas uvek dobijati robu / uslugu ugovorenog kvaliteta u ugovoreno vreme na ugovorenom mestu (koncept Just-in-time). Kvalitet svih procesa daje kvalitet proizvoda i usluga a to je ono po čemu Vas prepoznaju.

PROCESNI PRISTUP RAZVIJANJU I IMPLEMENTACIJI SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM

Proces predstavlja skup ili grupu povezanih aktivnosti, koje sprovodimo sa ili nad resursima organizacije, upravljajući istim u cilju transformacije ulaznih elemenata u izlazne elemente. Kada organizacija identifikuje povezane aktivnosti i uspešno upravlja njima, kažemo da funkcioniše efektivno (radi prave stvari – na pravi način).

Da bi organizacija bila i efikasna, primenjuje se "procesni pristup" koji podrazumeva primenu sistema procesa unutar organizacije, zajedno sa identifikacijom i međusobnim delovanjem tih procesa, kao i menadžment njima da bi se postigli željeni rezultati.

Osnovna prednost procesnog pristupa je što u sistemu procesa posebno naglašava veze među procesima i njihovim kombinovanjem omogućava kontinuirano upravljanje.

Sa pozicije upravljanja kvalitetom to izgleda ovako: Dimenzije kvaliteta merimo na osnovu njihovih parametara kao što su: dizajn, pakovanje, upotrebna vrednost itd. Najvažnija karakteristika kvaliteta, u kojoj su implementirani svi gore pomenuti parametri je usaglašenost. To je najvažnija tačka u Sistemu mendžmenta kvalitetom, koji ima za cilj:

• usaglašenost proizvoda/usluga sa zahtevima, potrebama i očekivanjima korisnika
• identifikacije pojave neusaglašenosti proizvoda/usluga
• definisanje preventivnih i korektivnih mera na sprečavanju ponovne pojave neusaglašenosti
• sprovođenje definisanih preventivnih i korektivnih mera

Ovakav Procesni pristup uravljanju je rezultat primene metodologije, u literaturi poznate kao PDCA (Plan-Do-Check-Act / Planiraj-Uradi-Kontoliši-Reaguj).

Primenjen u sklopu celokupnog Sistema menadžmenta kvalitetom, takav pristup generalno naglašava važnost:

• razumevanja i ispunjavanja zahteva korisnika;
• potrebe razmatranja procesa u smislu stvaranja dodatne vrednosti;
• evaluaciju rezultata performansi i efektivnosti procesa i
• stalnog poboljšavanja procesa zasnovanom na objektivnom merenju.

Usvajanjem Procesnog pristupa u razvoju i implementaciji QMS-a, organizacija stvara preduslove za njegova stalna poboljšanja.

KORISTI OD ISO 9001

Koristi koje organizacija može imati pravilnom primenom standarda ISO 9001 mogu biti sledeće:

• Delegiranje odgovornosti od rukovodstva firme ka neposrednim izvršiocima
• Povećanje svesti zaposlenih o kvalitetu
• Promocija timskog rada, kroz postizanje sinergetskog efekta (učinak tima veći od zbira učinaka svakog pojedinca ponaosob)
• Racionalnije iskorišćenje vremena i raspoloživih resursa
• Optimizacija postojećih procesa sa stanovišta produktivnosti
• Veća konzistentnost i sledljivost proizvoda i usluga
• Značajno smanjenje gubitaka
• Učešće zaposlenih u procesu kontinualnog unapređivanja kvaliteta
• Veći profit kao rezultat povećanja produktivnosti
• Povećanje konkurentnosti
• Prodor na nova tržišta
• Povećanje zadovoljstva kupaca
• Poboljšanje internih odnosa
• Uvećanje potencijala zaposlenih kroz stalne obuke i učenje
• Postizanje lojalnosti kupaca
• Usaglašenost sa zakonskom regulativom
• Usaglašenost sa zahtevima međunarodnog tržišta
• Stvaranje preduslova za međunardno dugoročno-interesno umrežavanje
• Učešće u međunarodnoj podeli rada
• Medjunarodna verifikacija vaše dobre poslovne prakse

FAZE IMPLEMENTACIJE I SERTIFIKACIJE ISO 9001

Proces standardizacije prema ISO 9001 se sastoji od dve faze:

I. Razvoj i Implementacija Sistema menadžmenta kvalitetom (QMS) po zahtevima standarda ISO 9001. Ovaj proces organizacija sprovodi angažovanjem konsultantskih kuća.

Implementacijom QMS-a po zahtevima ISO 9001 organizacija korisnicima svojih proizvoda/usluga demonstrira sposobnost da konzistentno i kontinuirano obezbeđuje proizvod/uslugu koji zadovoljava njihove zahteve i adekvatnu zakonsku regulativu.

II. Ocenjivanje i sertifikacija implementiranog QMS-a u odnosu na zahteve standarda ISO 9001. Ovaj proces sprovodi akreditovana sertifikaciona kuća, po izboru organizacije.

Procesom sertifikacije i dobijanjem sertifikata o implementiranom ISO 9001 organizacija šalje poruku korisnicima svojih proizvoda/usluga da je svoj Sistem menadžmenta kvalitetom prilagođen zahtevima standarda ISO 9001 te da na osnovu toga ned njenim QMS-om vrše kontinuirani nadzori od strane ovlašćene sertifikacione kuće, koji garantuju kontinuiranost u ispunjavanju zahteva standarda.

FAZE IMPLEMENTACIJE QMS-a

• Identifikuje potrebu za implementacijom standarda ISO 9001
• Kontaktira odgovarajuću konsultantsku kuću, kako bi se:
  • Analizirao zahtev za ISO 9001 u odnosu na raspoložive resurse organizacije
  • Definisalo područje primene ISO 9001
  • Potvrdila opravdanost zahteva za ISO 9001
  • Definisali parametri za izbor adekvatne konsultantske kuće
• Prikupljanje ponuda od par konsultantskih kuća
• Izbor konsultantske kuće
• Potpisivanje Ugovora o pružanju konsultantskih usluga sa izabranom konsultantskom kućom

Sam projekat razvijanja i implementacije QMS-a se odvija u 6 faza:

I Faza: Upoznavanje zaposlenih sa projektom ISO 9001

• Uvodni sastanak sa rukovodstvom firme i organizovanje predavanja u firmi sa sledećim temama:
  • Upoznavanje zaposlenih sa pojmom Sistemi upravljanja
  • Upoznavanje zaposlenih sa pojmom Sistem upravljanja (menadžmenta) kvalitetom (QMS)
  • Upoznavanje zaposlenih sa zahtevima i područjima primene ISO 9001
  • Upoznavanje zaposlenih sa programom i planom rada
  • Upoznavanje zaposlenih sa njihovom ulogom u projektu
• Analiza postojeće organizacione strukture i eventualno redefinisanje iste
• Definisanje strukture Odbora za kvalitet (rukovodstva za kvalitet) i imenovanje njegovih članova
• Definisanje područja primene ISO 9001

II Faza: Snimak, analiza i ocena stanja postojećeg sistema

• Analiza sistematizacije radnih mesta i opisa poslova za svako radno mesto
• Izrada Karte procesa:
  • Definisanje resursa preduzeća
  • Identifikacija glavnih procesa i njihovih međusobnih veza
  • Identifikacija podprocesa i međusobnih veza
  • Analiza tokova dokumentacije i informacija
  • Identifikacija vlasnika procesa
• Izrada politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta

III Faza: Projektovanje i izrada dokumentacije QMS-a

• Definisanje obima potrebne dokumentacije QMS-a (sistemske i radne procedure)
• Upoznavanje zaposlenih sa načinom kreiranja Procedura i Zapisa QMS-a.
• Menadžment resursima
• Izrada plana održavanja opreme i uređaja
• Projektovanje i razvoj
• Planiranje realizacije proizvoda
• Nabavka
• Realizacija proizvodnje
• Evidencija opreme za praćenje i merenje i upravljanje istom (planiranje nabavke, rukovanje, održavanje, kontrola i kalibracija)
• Merenje,analiza i poboljšanja:
  • Analiza zadovoljstva korisnika (klijenata i zaposlenih)
  • Upravljanje performansama procesa
  • Merenje i analiza karakteristika proizvoda i usluga
• Izrada Poslovnika kvaliteta i matrice odgovornosti

IV Faza: Razvoj i Implementacija dokumentacije QMS-a u radne procese

• Upoznavanje zaposlenih sa Radnim procedurama
• Identifikacija eventualnih neslaganja Radnih procedura sa radnim procesima
• Izmene Radnih procedura i Zapisa
• Preispitivanje i usaglašavanje Radnih procedura sa rukovodstvom
• Verifikacija Radnih procedura i ostale dokumentacije QMS-a od strane rukovodstva i zaposlenih

V Faza: Organizovanje i sprovođenje Interne provere

• Obuka za interne proveravače
• Planiranje interne provere i definisanje timova
• Realizacija interne provere
• Način identifikacije neusaglašenosti
• Definisanje i upravljanje sprovođenjem korektivnih i preventivnih mera

VI Faza: Pripreme za ocenjivanje i sertifikaciju

• Izbor ovlašćene sertifikacione kuće
• Upoznavanje zaposlenih sa postupkom ocenjivanja QMS-a
• Podnošenje prijave za sertifikaciju
• Ocenjivanje implementiranog QMS-a od strane sertifikacionog tela
• Sertifikacija – izdavanje sertifikata od strane izabranog sertifikacionog tela
• Otklanjanje eventualnih neusaglašenosti utvrđenih procesom ocenjivanja

NAŠ PRISTUP IMPLEMENTACIJI ISO 9001

Konsultanti će prilikom izrade projekta korisiti sistemski pristup, koji podrazumeva identifikaciju svih procesa u firmi, definisanje njihovih međusobnih veza (dokumentacija, informacije, resursi) i njihov uticaj na funkcionisanje selog sistema. Na ovaj način se obezbeđuje „holistički pristup“ razvoju i implementaciji Sistema upravljanja kvalitetom (QMS). To znači da se ovakvim pristupom, posmatranja celine kao jednog uvezanog sistem procesa u kome se funkcionisanje svih segmenata organizacije (nabavka, dizajn, priprema, proizvodnja, prodaja, distribucija, marketing itd.), svi oni stavljaju u funkciju celog sistema. Na ovaj način se dobija efikasna i efektivna organizacija koja funkcioniše kao jedan dobro uhodani mehanizam, sa identifikovanim međuprocesnim vezama. Sve ovo rezultuje odličnom komunikacijom između segmenata, izbegavajući pri tom ponavljanje nekih aktivnosti od više učesnika, čime smanjujemo vreme i direktno utičemo na povećanje efikasnosti tj. produktivnosti. Uvezivanjem svih zaposleni dokumentacijom i informacijama, obezbeđuje se odgovarajuća procesna kontrola i sinergetski efekat timskog rada (učinak tima veći od zbira pojediničnih učinaka članova tima).